Effiziente Kundendienst-Lösungen

Kundensupport-Organisationen verarbeiten verschiedene Arten von sensiblen Informationen, einschließlich finanzieller Kundendaten (z.B. Kreditkartennummern und Bankkontodaten), personenbezogener Daten (z.B. Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen), geschützter Gesundheitsinformationen (z.B. Versicherungsinformationen), Passwörter und mehr. Darüber hinaus können Kundensupport-Organisationen auch vertrauliche produkt- oder dienstleistungsbezogene Informationen sowie Informationen über Kundenpräferenzen, -verhalten und -interessen verarbeiten.

Kundensupport-Organisationen können Kundendaten sicher aufbewahren, indem sie bewährte Verfahren implementieren, wie z.B. ein striktes Zugriffskontrollsystem, das nur den Kundenerfolgsorganisationen Zugriff gewährt und den Zugriff durch Mitarbeiter in anderen Abteilungen wie Technik, Personalwesen usw. untersagt. Um Kundendaten weiter zu schützen, ist es ratsam, diese sensiblen Informationen sowohl während der Übertragung als auch im Ruhezustand zu verschlüsseln, sie sicher zu speichern, indem sichergestellt wird, dass sie nur von autorisierten Personen abgerufen werden können, automatisierte Sicherheitstools wie Einbruchserkennungssysteme zu implementieren und sogar die physische Umgebung, in der diese Informationen aufbewahrt werden, wie sichere Gebäude und verschlossene Datenzentren, streng zu kontrollieren.

Die beste Möglichkeit für Kundensupport-Organisationen, Kundenprotokolle, Konfigurationseinstellungen und andere sensible Kundennutzungsinformationen sicher zu senden und zu empfangen, besteht darin, eine sichere Dateifreigabeplattform zu verwenden, die mit unternehmensweiten Sicherheitsprotokollen entwickelt wurde. Diese Art von Plattform sollte in der Lage sein, Daten sowohl im Ruhezustand als auch während der Übertragung zu verschlüsseln, starke Authentifizierungsprotokolle zu verwenden und nur autorisierten Benutzern den Zugriff auf Dateien zu ermöglichen. Zugriffskontrollrichtlinien können eingerichtet werden, um zu steuern, wer Kunden-Dateien anzeigen, herunterladen oder ändern kann.

Organisationen sollten Multi-Faktor-Authentifizierung, Identity Access Management (IAM), Datenverschlüsselung im Ruhezustand und während der Übertragung sowie Zugriffskontrollrichtlinien implementieren, um das Risiko des unbefugten Zugriffs auf Kundenprotokolle und andere Kundendaten zu verringern. Organisationen sollten auch regelmäßig ihre Sicherheitsprotokolle überwachen und aktualisieren. Es ist auch ratsam, Kundendaten regelmäßig zu sichern, um sicherzustellen, dass sie im Falle eines Ransomware-Angriffs wiederherstellbar sind.

Die Risiken, die mit Kundensupport-Prozessen verbunden sind, umfassen Datenverstöße, die aus Cyberangriffen wie Ransomware und Phishing resultieren, und unbefugten Zugriff auf Kundendateien, der zu Datenlecks und Compliance-Verstößen führt. Um diese und andere Risiken zu vermeiden, sollten Organisationen einen robusten Plan zum Schutz von Kundendaten haben, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Kundensupport-Mitarbeiter Zugriff auf den Kundeninhalt haben und diese Mitarbeiter ordnungsgemäß in bewährten Sicherheitsprotokollen geschult sind.

Die Compliance-Vorschriften für Kundensupport-Organisationen in den USA variieren von Bundesstaat zu Bundesstaat, konzentrieren sich jedoch in der Regel auf bewährte Verfahren zum Schutz von Kundeninformationen (z.B. HIPAA und FERPA). Organisationen müssen sicherstellen, dass ihre Prozesse die vom Staat oder der Bundesregierung festgelegten Kunden-Datenschutz- und Datenerhebungsstandards erfüllen. Der Gramm-Leach-Bliley Act (GLBA), der Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), die Allgemeine Datenschutzverordnung (DSGVO) und der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) sind nur einige Beispiele für Vorschriften, die von Kundensupport-Organisationen und anderen Mitarbeitern verlangen, Kundendaten so zu behandeln, dass Datenschutz und Datensicherheit Vorrang haben.